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出版実績

お客様の心をつかむサービスを、効率的に。

お客様の心をつかむサービスを、効率的に。

日本のおもてなしサービスは、元々効率的だった!? ANA元CAが語る、お客様の心をつかむサービスの本質とは―「顧客満足」と「生産性」を共に向上させる具体的な方法を徹底解説

「働き方改革が始まりました。業務の効率化とお客様へのサービス、どちらを優先すればいいのか・・・」 
「人手不足が深刻で日々の業務に手一杯。本当はもっと心をこめたサービスがしたいのに・・・」 

昨今、現場からこのように切実な声を聞くことが多くなりました。 
サービス産業の重要性はますます高まりつつありますが、現実はサービス産業を支える 
「人」が圧倒的に少なくなってきています。 
今後ますます、より少ない労働人口で社会を支えていかなければならない中で、 
これは日本の危機です。 
日本のサービスレベルは非常に高く一流である。商品そのものよりもそれ以上に 
現場での細やかなおもてなし、丁寧な行き届いたサービスが絶賛され、 
「一度、日本で体験してみたい」と、諸外国の人達は思っています。 
しかしその一方で、サービスの生産性はというと、諸外国と比較しても圧倒的に低い 
ままで、ほとんど上がっていないのが現状です。 
サービス業において負の相関関係と思われがちな「顧客満足」と「生産性」について、 
共に向上させる具体的な方法はないのでしょうか? 

実は、日本のおもてなしサービスは、元々効率的であったといいます。 
本書では、サービスを効率的にする鍵を探っていきたいと思います。

著者紹介
三枝理枝子(さえぐさ・りえこ)
青山学院大学文学部英米文学科卒業、ANA(全日本空輸株式会社)入社後、国内線、国際線チーフパーサーを務める。VIP(皇室、総理、国賓)フライトの乗務ほか、実機の新入客室乗務員訓練のインストラクター、業務要領プロジェクトメンバーに選ばれるなど、幅広く活躍。退職後、ANAグループ講師として様々な分野で活動。現在は、パッションジャパン株式会社COOとして「実行力」を人や組織に定着させ、接点強化で成果を出すマネジメントコンサルタントとして、大手や老舗の有名企業からベンチャー企業まで幅広く支援。また、多くの海外の優秀な外国人を育成し日本で就職し活躍してもらう外国人育成、就職支援を推進中。

著者:三枝理枝子
定価:本体1580円(税別)
発行日:2020/3/1
ISBN:9784295403906
ページ数:208ページ
サイズ:188×130(mm)
発行:クロスメディア・パブリッシング
発売:インプレス

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もくじ

はじめに

序章 日本のサービスは元々効率的だった
「茶道」を参考にする
お客様の価値観は、時代と社会とともに変わる

第1章 顧客満足とは?
基本的概念
顧客満足の思い込み
トレンド

第2章 顧客満足の上げ方
基本動作の徹底
サービスの可視化
顧客を喜ばせる思い出づくり

第3章 生産性マネジメント
基本的概念 
生産性の思い込み 
トレンド

第4章 生産性の上げ方
ロストタイムをなくす
究極の手抜きはミスを繰り返さないこと
余力のできた人員をトレーニング

第5章 顧客満足と生産性の両立で収益を上げる
「顧客満足と生産性」は「論語と算盤」
顧客満足と生産性、両立の仕方
売上を上げて、コストを下げる
ブランディング
付加価値と価格設定
組織力を高める
働きがいの創り方
データ分析の活用

第6章 今後のサービスの方向性
精神的な充足
寄り添い
体験と手作り

おわりに

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